• İnsanları, prosedürleri, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yönetim ve becerilerine göre ya da kötü sonuçlar üretir.
• Sonuçların (süreç performansının) değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.
• Süreçler, sorumluları tarafından değiştirilene dek, mevcut durumlarını ve işleyişlerini korur.
• İnsanlar, sürecin unsurlarından birisidir, ancak insanlar süreç iyileştirilemediği sürece tek başlarına sonuçları iyileştiremez.

Organizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. Bu nedenle gelişmelerini sürdürmek için sürekli olarak değişime uğrarlar. Bu bağlamda sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına bağlı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini değiştirirler. Doğal olarak her kuruluş, zorluğu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı değişim sürecine girmez, aslında girmek zorunda da değildir. Bu süreci başlatan kuruluşlar, gelecekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır. Ayrıca, bu tür kuruluşlar aslında bir bakıma müşterilerine duyarlı, kalite ve performanslarını artırarak maliyetleri düşürmeyi hedefleyen kuruluşlardır.

• Süreç yönetimi kurumda/birimde yapılan faaliyetlerin işler bazında ortaya çıkarılmasını sağlayarak iş/süreç bazlı bir kontrol sağlar.
• Süreçlerin akış şemaları oluşturulacağından, yapılan işler bir bütün halinde görülebilir.
• Her bir sürecin sahibi/sorumlusu belirlenerek hangi işin kim/kimler tarafından yapıldığı net biçimde ortaya konur.
• Her bir sürecin etkin biçimde işleyebilmesi için gerekli girdi ve tedarikçiler, ortaya çıkan çıktılar ve müşteriler belirlenir. Böylece süreçte herhangi bir sorun yaşandığında bunun nereden kaynaklandığı rahatlıkla bulunabilir.
• Süreçlere performans göstergesi ve hedef belirlendiği için süreçlerin kendi akışı içerisinde bırakılması yerine hedefine ulaşması yönündeki çabaları içerecek şekilde yönetilmesi sağlanır.
• Süreçler için hedefler konulacağından, hedeflerin gerçekleşmemesi durumunda iyileştirmeye açık alanlar rahatlıkla tespit edilmiş olur.

Şirketler için yol haritası: 

A- Süreç Tanımı Yapılması

Süreçler genelde aşağıdaki özelliklere sahiptir;

• Süreçler, tanımlanabilir özelliğe sahiptir (süreçlerin temel unsurlarının a.ıklanabilmesidir).
• Süreçler, ölçülebilir özelliğe sahiptir.
• Süreçler, yinelenme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, kontrol edilebilme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, katma değer yaratma özelliğine sahiptir.

Süreçlerin temel unsurları ve tanımlayıcı özellikleri ise şöyledir:

• Müşteri Gereksinim ve Beklentileri: Sürecin çıktısı olan ürün ve hizmetlere ilişkin olarak müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerdir.
• Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya bir kaçını temin eden kişi ve/veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyonun içinden veya dışından olabilirler.
• Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden tedarikçiler tarafından katılan unsurlardır. Sermaye, işgücü, zaman, malzeme, yöntem, çalışma ortamı, makine ve ekipman süreç girdileri olarak sayılabilirler.
• Süreç Sahibi: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetir. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci dereceden sorumlu olan kişilerdir.
• Süreç Sorumlusu: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir.
• Süreç Ekibi: Süreç ve/veya süreci oluşturan alt süreçler bazında iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.
• Süreçteki Faaliyetler: girdilerini, çıktılara dönüştüren süreç içerisinde yer alan faaliyetlerdir.
• Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer yaratmaını sağlayan dönüşümün sonucunda ortaya çıkan ürün ve /veya hizmettir.
• Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan ve/veya onlardan yararlanan organizasyon içinden veya dışından kişi ve/veya kuruluşlardır. Sürecin temel varlık nedenidir.
• Süreç Performans Ölçütleri: Sürecin, müşteri ihtiyaç beklentilerini karşılama düzeyini ölçmeye yarayan göstergelerdir (kusurlu oranı, kusur oranı, artık oranı, yeniden işleme süresi, çevrim süresi, cevap verme hızı, hatasız teslim edilen sipariş oranı, maliyeti vb.)

Yukarıdaki temel unsurlar dikkate alınarak süreç tanımlaması yapılabilir. Önde gelen bir şirketimizde süreç tanımlaması aşağıdaki gibi yapılmaktadır:

• Süreç Tipi: Operasyonel süreç
• Süreç: Üretim
• Stratejiler: Büyüme stratejisi
• Politikalar: TKY, TPM, JIT, Kalite politikası, Çevre Politikası.
• Girdiler: Servis bilgileri, garanti içi dönen ürünler, ürün spesifikasyonları, malzeme, müşteri memnuniyet anketi
• Kaynaklar: Enerji, işgücü
• Ekipman: Teçhizat, Tesisler
• Standartlar: ISO 9000, ISO 14001
• Tetik: Pazar talebi, Satış tahminleri
• Sürecin Sesi (Eksikleri): Üretim süreci gözden geçirme sistematiği eksik, üretim sürecinin esnekliği yetersiz, süreç değerlendirme sistematiği tanımlı değil, işletmeler arası dökümantasyon farklılıkları var, hizmet sunma süreci ile ilgili olarak bilgi akışı eksik, sistem benchmarkları (kıyaslama unsurları) yok.
• Süreç Performans Ölçütleri: Adam-saat verimlilik (direkt işçilik); adam-saat verimlilik(toplam işçilik), hurda malzeme maliyeti/toplam malzeme maliyeti, yarı mamul stok-gün, toplam çevrim süresi(cycle time), garanti gideri/toplam maliyet, süreç özdeğerlendirme puanı, müşteri memnuniyet oranı, kapasite kullanım oranı.
• Çıktılar: Ürün, Yarı mamül.
• Müşteriler: Satış, Tüketici Hizmetleri, Dağıtım, Diğer işletmeler.
• Müşterinin Sesi (Beklentiler): Kalite, zamanında teslimat, fiyat uygunluğu.
• Çıktı Performans Ölçütleri: Servis arıza oranları, geri dönen mamul oranı, garanti gideri/toplam maliyet, ürün tatmin endeksi, üretim programına uygunluk, toplam ürün adedi, genel imalat giderleri, işçilik maliyeti.

B-  Süreçlerin Sınıflandırılması

Süreçler, kuruluşlar için önem düzeylerine göre sınıflandırılabilir. Herhangi bir organizasyonun misyonunu yerine getirmesine yönelik olarak gerçekleştirilen süreçler “önemli süreçler” olarak adlandırılabilir. Süreçler ayrıca basit ya da karmaşık olarak da sınıflandırılabilir. Örneğin, parça siparişi verme sürecinin herhangi bir malzemeyi tedarik etme sürecinden daha basit olduğu söylenebilir. Süreçler, önde gelen bir kuruluşumuz tarafından operasyonel süreçler, destek süreçler ve yönetim süreçleri olmak üzere üç kategoride  sınıflandırılmaktadır.

1. Operasyonel Süreçler: Operasyonel süreçler, doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir. Süreç ekipleri, çeşitli iç ve dış geri besleme mekanizmaları ve kuruluşa özgü Vizyona Doğru Yönetim (VDY) sistematiği doğrultusunda belirlenmiş olan kalite, zaman ve maliyet hedeflerinin gerçekleştirilmesi için sürekli iyileştirme çalışmaları ile mükemmelliği arar.

* Pazara Sunma Süreci: Pazara Sunma Ana Süreci; İş Geliştirme Süreci, Teknoloji Kaynaklarının Yönetimi Süreci ve Ürün Geliştirme Süreci’nden oluşur. Pazara Sunma Ana Süreci; hedef pazarlardaki müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin algılanması ve teknolojik gelişimler doğrultusunda bu gereksinim ve beklentilerin ürüne aşılanarak yansıtılmasını içeren ve ürünü çeşitli aşamalarla üretime hazırlayan ana süreçtir.

* Ürün Sunma Ana Süreci: Ürün Sunma Ana Süreci; Malzeme Kaynaklarının Yönetimi Süreci, Malzeme Hareketlerinin Yönetimi Süreci, Üretim Süreci ve Dağıtım Sürecinden oluşur. Ürün Sunma Ana Süreci; üretim ve saha bilgileri doğrultusunda gerek yardımcı sanayinin (taşeronların) gerekse kendisinin süreçlerini geliştirerek müşteri beklentilerini aşmayı hedefleyen ana süreçtir.

* Hizmet Sunma Ana Süreci: Hizmet Sunma Ana Süreci; Satış ve Satış Sonrasi Hizmetler süreçlerini içerir. Hizmet Sunma Ana Süreci, müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda doğru ürünü almasını ve ürün ile ilgili beklentilerinin eksiksiz karşılanmasını sağlayan hedefleyen ana süreçtir.

2. Destek Süreçleri: Destek Süreçleri, şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur. Destek Süreç Ekipleri, müşterisi olan bölüm ve/veya fonksiyonlardan gelen geri bildirimler ve yapılan anketler sonucu elde edilen verilerle, VDY ile inen hizmet kalitesi, zaman ve maliyet hedefleri doğrultusunda kendilerini geliştirmeyi hedefler. Destek Süreçleri; insan kaynakları yönetimi süreci, bilgi kaynakları yönetimi süreci, finansal kaynakların yönetimi süreci ile sabit kaynakların yönetimi süreci olarak adlandırılan 4 süreçten oluşur.

3. Yönetim Süreçleri: Yönetim Süreçleri tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlaması, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesi ve raporlanmasını PUKÖ (Planla/Uygula/Kontrol Et/Önlem Al) çevrimine uygun olarak içeren süreçlerdir.

C- Kalite Yönetim Sistemi Oluşturulması

ISO 9000 kalite yönetim sistemleri: esaslar ve sözlük standardı madde 2.4’ de süreç yaklaşımı aşağıdaki gibi açıklanmaktadır:

Madde 2.4: Süreç Yaklaşımı: Girdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları kullanan bir faaliyet ya da faaliyetler toplamı bir süreç olarak kabul edilebilir. İşlevlerini etkili olarak sürdürmek isteyen kuruluşlar, karşılıklı olarak etkileşim içerisindeki süreçlerini tanımlamalı ve yönetmelidir. Bir sürecin çıktısı, çoğunlukla bir sonraki sürecin girdisi olmaktadır. Bir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması ve bu süreçler arasındaki karşılıklı etkileşimlerin yönetilmesi “süreç yönetimi” olarak adlandırılır. Bu standardın amacı, bir organizasyonun yönetilmesi için süreç yaklaşımının uygulanmasını cesaretlendirmektir. Şekil 2’ de ISO 9000 ailesi standartlarında açıklanan süreç esaslı kalite yönetim sistemi gösterilmektedir. Çizimde ilgili kesimlerin organizasyona girdi sağlanması konusunda sahip oldukları önem vurgulanmaktadır. İlgili kesimlerin tatmininin izlenmesi için, onların gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasının algılanmasına ilişkin bilginin değerlendirilmesi gerekir.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nde belirtildiği gibi süreç yaklaşımı uygulamak isteyen bir kuruluş yönetimi aşağıdaki faaliyetleri gerçekleştirilmelidir:

• Hedeflediği sonuçlara ulaşmak için süreçlerini tanımlamalıdır.
• Süreçlerinin girdileri ile çıktılarını tanımlamalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir.
• Süreçlere ilişkin alt süreçleri ve faaliyetleri belirlemelidir.
• Fonksiyon ve süreçler arası ilişkileri ortaya koymalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir.
• Süreçlere ilişkin olası riskleri, akışını, tedarikçilerini, müşterilerini ve diğer ilgili kesimlerin süreç üzerindeki etkilerini belirlemelidir.
• Sürecin yönetimine ilişkin yetki ve sorumlulukları açık, anlaşılır ve dengeli bir şekilde paylaştırılmalıdır.
• Sürecin kuruluş içi müşterilerini, tedarikçilerini ve diğer ilgili kesimlerini ve beklentilerini tanımlamalıdır.
• İstenilen sonuçlara ulaşılabilmesi için sürecin aşamalarını, faaliyetlerini, kontrol noktaları ile yapılacak ölçümlerini, süreç sahibi ile ekip üyelerinin eğitim, malzeme, bilgi ve yöntem ihtiyaçlarını saptamalıdır.
• Süreçlerin analizini yapmalıdır.
• Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin nasıl yapılacağı belirlenmelidir.
• Süreç iyileştirme fırsatlarını araştırmalıdır.
• Süreç ve ürün değişikliklerinin nasıl kontrol edileceği saptanmalıdır.

Süreç yaklaşımının uygulanması sonucunda kuruluşlar açısından aşağıdaki konularda önemli yararlar elde edilebilir:

• Politika ve strateji oluşturma.
• Amaç ve hedef oluşturma.
• İşletme yönetimi.
• İnsan kaynakları yönetimi.

DİPNOT: Süreç yönetimini bilmek elbette ki herşey anlamına gelmemektedir. Ancak doğru ve konusunda uzman bir danışman ve/veya endüstri mühendisliği disiplini almış bir çalışan ile sistemin verimini %20-%35 arasında arttırmak mümkündür.